Dossier 113, Silvia La Selva: “Così specializziamo i poliziotti del 113 a ‘servire’ gli utenti”
L’Osservatore d’Italia ha trattato del profilo professionale richiesto agli operatori addetti ai centralini di soccorso pubblico con una intervista al prefetto Francesco Tagliente storico dirigente della Sala Operativa della Questura di Roma. Il contributo del prefetto Tagliente ci ha consentito di saperne di più sul profilo professionale richiesto agli operatori addetti ai centralini di soccorso pubblico e sulla strategia adottata per rendere il servizio 113 un modello di riferimento capace di garantire una risposta mediamente entro 6 secondi.
Il Prefetto Tagliente ha definito il 113 come un termometro dei rapporti di integrazione sociale, uno dei pilastri fondamentali della sicurezza delle persone e delle città. Ha sostenuto anche che uno dei punti focali dell’attività del 113 è Il fattore umano.
L’Osservatore d’Italia su questo tema ha inteso approfondire ulteriormente la conoscenza cercando di capite cosa sta facendo ora la Polizia di stato per elevare i livelli di efficacia del Servizio 113 e potenziare le competenze comunicative e relazionali e le capacità decisionali durante gli interventi in emergenza degli operatori addetti ai centralini di soccorso pubblico.
Siamo venuti a conoscenza che alcuni mesi fa, il 10 maggio, il Capo della Polizia, Prefetto Franco Gabrielli, ha inaugurato la nuova Sala Operativa Virtuale di Pescara che consente ai frequentatori del corso di addestrarsi, muniti di tablet e con la possibilità di consultare le diverse banche dati. Abbiamo appresa anche che da 7 anni la formazione degli operatori è seguita dalla dottoressa Silvia La Selva, Direttore Tecnico Capo Psicologo del Centro Psicotecnico della Polizia di Stato con un approccio innovativo. Le procedure diventano sempre più rapide e collaudate, così da amplificare le potenzialità operative dei poliziotti nei servizi su strada, garantendo sempre la costante assistenza della sala operativa.
La strategia privilegia un lavoro orientato maggiormente all’acquisizione di una capacità di lettura delle dinamiche implicate nella interazione con gli utenti. Abbiamo raggiunto la dottoressa Silvia La Selva, che ci ha dato la sua disponibilità ad approfondire il tema anticipandoci questo primo contributo. “Le voci che rispondono al 113 sono quelle dei poliziotti che entrano per primi nel luogo di una lite, di uno scippo, di una rapina, di un incidente, di un delitto attraverso la richiesta di aiuto senza vedere quello che accade. Il primo intervento di Sala Operativa si realizza in una condizione in cui mancano moltissimi dei riferimenti comunicativi e relazionali comuni: l’operatore non ha indizi immediati sullo stato del luogo della chiamata, sulle persone presenti, né sul chiamante. Inoltre una risposta immediata da parte degli operatori rassicura gli utenti ma non garantisce l’efficacia di un intervento che spesso si deve realizzare in una corsa contro il tempo. Per questo le tecniche di comunicazione e di relazione sono strumenti indispensabili per rendere efficace l’operatività del 113 nel primo intervento di soccorso ai cittadini. È per questa ragione che, presso la Scuola per il Controllo del Territorio di Pescara già dal 2010 è stata avviata una nuova procedura di formazione specialistica sulla comunicazione in emergenza che, dopo un lavoro preliminare di analisi del contesto e dei contenuti del lavoro, impegna una parte importante del programma di formazione degli operatori impiegati nelle sale operative delle Questure.
La metodologia privilegia un lavoro di auto-osservazione e di sperimentazione del proprio stile di funzionamento comunicativo in una realtà operativa che viene riprodotta “virtualmente” e, con l’ausilio di video-registrazioni, vengono analizzati i processi psichici e le trappole comunicative che possono ostacolare la gestione delle richieste di aiuto in sala operativa. La novità di questo modello di formazione sta sicuramente nella metodologia che non si esaurisce nell’utilizzo di strumenti e psico-tecnologie virtuali ma si avvale anche di una modalità nuova per la gestione del supporto formativo tarata sulla capacità di auto riflessione e supervisione del lavoro secondo un orientamento di trasferimento delle competenze di tipo andragogico”. Segue un approfondimento tematico alla prossima puntata. Chiara Rai