Tra le notizie che ci inorgogliscono sul 113 troviamo anche quella del sindaco di Firenze che conferisce il Fiorino d’oro della città alla sovrintendente Manuela Bigoni, la poliziotta addetta al centralino di soccorso pubblico 113 della questura di Firenze “per essersi prodigata, durante l’esercizio delle sue funzioni, nel salvare vite umane, dando la possibilità, a chi aveva perso ogni speranza nel futuro, di iniziare una nuova esistenza”. Alla solenne cerimonia, celebrata nel 2009 nel Salone dei Cinquecento in Palazzo Vecchio, erano presenti centinaia di cittadini e rappresentanti delle istituzioni tra cui il vicecapo della Polizia, il prefetto e il questore di Firenze pro tempore Francesco Tagliente.

Ecco cosa scrive della operatrice del 113 La Nazione: “Manuela Bigoni, esperta in psicologia della comunicazione, entra a far parte del Corpo della Polizia di Stato nel 1992. Nel 2002 diventa responsabile della Centrale Operativa della Sezione Volanti di una delle cinque squadre che si occupano del controllo del territorio 24 ore al giorno. Dal 2004 al 2008 la Sovrintendente Bigoni è riuscita a salvare la vita di 18 persone che avevano tentato il suicidio, non solo a Firenze ma anche in altre regioni italiane, riuscendo a rintracciarle, in molti casi con pochi dati a disposizione, prima che il gesto irreparabile e tragico fosse portato a compimento. L’operato di Manuela attraverso il servizio 113 della Polizia di Stato rappresenta un caso unico in Italia in termini di numero di vite salvate. Le sue doti umane le hanno permesso di instaurare un contatto con persone disperate in cerca di aiuto, di avvicinarsi ai loro problemi con parole che hanno ridato loro fiducia. Grazie alle straordinarie capacità professionali, Manuela non si è arresa di fronte a difficoltà che sembravano insormontabili ma ha cercato, in ogni singolo episodio, di trovare la migliore soluzione per portare a compimento il suo lavoro. I brillanti successi nelle operazioni svolte, le sono valsi significativi riconoscimenti, fra questi una Lode del Ministero dell’Interno. Il suo eccezionale contributo, la sua encomiabile dedizione all’attività che ogni giorno svolge hanno avuto un’importante eco nella stampa locale che l’ha classificata nel 2008 fra i personaggi più rappresentativi della nostra città. Ma il prezioso impegno di Manuela Bigoni va oltre l’attività professionale, proseguendo con operazioni di soccorso in strutture di volontariato. La sensibilità manifestata nel lavoro quotidiano, la passione con il quale ha svolto e svolge il proprio servizio, rendono onore al suo impegno professionale e all’intero Corpo della Polizia di Stato”.

Come informa una nota di Palazzo Vecchio dell’epoca, la richiesta del riconoscimento è contenuta in una mozione «Quanto fatto da questa poliziotta – si legge nel documento – rappresenta un caso unico in Italia in termini di numero di vite salvate. «Manuela Bigoni è stata capace di far breccia nella disperazione umana e di operare silenziosamente sapendo ascoltare i bisogni e le richieste di aiuto dei soggetti più fragili e deboli della nostra società. Il conferimento di un riconoscimento simbolico per l’operato svolto rappresenterebbe un segnale importante dell’amministrazione comunale in virtù del rilevante impatto sociale che caratterizza la tipicità del servizio». L’articolo del La Nazione inizia l’articolo sull’operatrice del 113 premiata “Manuela Bigoni, esperta in psicologia della comunicazione…”. Il perché di quell’esordio è da ricercare nelle iniziative della Questura del capoluogo toscano.

A Firenze per garantire il diritto dei cittadini ad “essere e sentirsi sicuri”, Questura e Università hanno tenuto un stage post-laurea sul tema per operatori del 113 “Aspetti psicologici nella raccolta di informazioni testimoniali e nella comunicazione”, voluto dal Questore di Firenze dell’epoca Francesco Tagliente per gli operatori di polizia, e realizzato grazie alla ormai consolidata partnership con l’Università degli Studi di Firenze. Il corso, al quale parteciparono 44 operatori della Polizia di Stato laureati ed in servizio a Firenze – come riporta una nota della Questura – rappresentava un’ulteriore tappa del percorso, avviato già nel 2007, per garantire il diritto dei cittadini ad “essere e sentirsi sicuri”.

L’approfondimento della psicologia della testimonianza mira a migliorare la gestione delle richieste di ammonimento a carico dei maltrattanti da parte delle vittime di stalking, nonché la ricezione delle denunce nei casi di reati commessi in danno di minori e donne vittime di episodi di violenze e maltrattamenti. La psicologia della comunicazione, invece, contribuisce a favorire la migliore accessibilità ai servizi di polizia (ricezione di denunce, servizio 113, ecc.) nonché la più ampia disponibilità degli operatori nel rispondere alle esigenze di sicurezza dei cittadini (gestione di esposti e delle segnalazioni, ecc.).

Tutta l’azione della Questura è modulata sull’esigenza di garantire una sempre maggiore percezione di sicurezza ed elevare gli standard di sicurezza. L’obiettivo di incrementare l’efficienza dei servizi è stato orientato ad una maggiore accessibilità al servizio “113” (riduzione al minimo dei tempi di risposta, incremento numerico degli operatori, specializzazione del personale addetto), ad una maggiore accessibilità e comfort per gli utenti degli uffici aperti al pubblico, alla realizzazione di dispositivi costantemente tecnico-operativi innovati e costantemente monitorati, di protocolli di cooperazione strategica e politiche di “sicurezza dedicata”, con riferimento a specifiche categorie di cittadini (fasce deboli, commercianti, tifosi), alla elaborazione di un sistema di analisi degli esposti, alla gestione di rapporti strutturati con i Quartieri ed i Comitati di cittadini, nonché alla attuazione di interventi mirati alla razionalizzazione del flusso informativo, originato da tutti i sensori che consentono di acquisire informazioni sulla realtà territoriale. Il potenziamento di una comunicazione multicanale con i cittadini è stato perseguito anche con la rimodulazione del sito internet della Questura e con l’organizzazione di convegni e interventi su temi calibrati per i diversi tipi di utenza, con particolare riferimento alla fasce deboli.

In questo contesto la Questura di Firenze ritiene fondamentale, a fronte di un forte interesse degli operatori della Questura alla formazione, incentivare e predisporre, di concerto con i competenti Organi centrali e con l’Università, iter formativi “dedicati”, che valorizzino le professionalità presenti nella Polizia di Stato, alimentando significativamente il “circolo virtuoso” della sicurezza e il legame tra Polizia di Stato e cittadini. L’apertura dei lavori del corso di formazione post-laurea è si tenne lunedì 19 ottobre del 2009 presso il Salone dei Cinquecento di Palazzo Vecchio, alla presenza del Sindaco Matteo Renzi, del Questore di Firenze Francesco Tagliente, del Prefetto di Firenze Andrea De Martino, del Rettore dell’Università degli Studi di Firenze Augusto Marinelli, del Preside della Facoltà di Psicologia Andrea Smorti, del Direttore Centrale di Sanità del Dipartimento della Pubblica Sicurezza Giovanni Cuomo, del Direttore del Servizio Controllo del Territorio del Dipartimento della Pubblica Sicurezza Daniela Stradiotto, del Prof. Ordinario di Psicologia sociale presso l’Università di Torino ed esperto in psicologia giuridica Guglielmo Gulotta – che nella circostanza tenne una prolusione tematica – nonché dei direttori del Corso Stefano Taddei ed Enrichetta Giannetti.

L’Osservatore d’Italia ha trattato del profilo professionale richiesto agli operatori addetti ai centralini di soccorso pubblico con una intervista al prefetto Francesco Tagliente storico dirigente della Sala Operativa della Questura di Roma. Il contributo del prefetto Tagliente ci ha consentito di saperne di più sul profilo professionale richiesto agli operatori addetti ai centralini di soccorso pubblico e sulla strategia adottata per rendere il servizio 113 un modello di riferimento capace di garantire una risposta mediamente entro 6 secondi.

Il Prefetto Tagliente ha definito il 113 come un termometro dei rapporti di integrazione sociale, uno dei pilastri fondamentali della sicurezza delle persone e delle città. Ha sostenuto anche che uno dei punti focali dell’attività del 113 è Il fattore umano.

L’Osservatore d’Italia su questo tema ha inteso approfondire ulteriormente la conoscenza cercando di capite cosa sta facendo ora la Polizia di stato per elevare i livelli di efficacia del Servizio 113 e potenziare le competenze comunicative e relazionali e le capacità decisionali durante gli interventi in emergenza degli operatori addetti ai centralini di soccorso pubblico.

Siamo venuti a conoscenza che alcuni mesi fa, il 10 maggio, il Capo della Polizia, Prefetto Franco Gabrielli, ha inaugurato la nuova Sala Operativa Virtuale di Pescara che consente ai frequentatori del corso di addestrarsi, muniti di tablet e con la possibilità di consultare le diverse banche dati. Abbiamo appresa anche che da 7 anni la formazione degli operatori è seguita dalla dottoressa Silvia La Selva, Direttore Tecnico Capo Psicologo del Centro Psicotecnico della Polizia di Stato con un approccio innovativo. Le procedure diventano sempre più rapide e collaudate, così da amplificare le potenzialità operative dei poliziotti nei servizi su strada, garantendo sempre la costante assistenza della sala operativa.

La strategia privilegia un lavoro orientato maggiormente all’acquisizione di una capacità di lettura delle dinamiche implicate nella interazione con gli utenti. Abbiamo raggiunto la dottoressa Silvia La Selva, che ci ha dato la sua disponibilità ad approfondire il tema anticipandoci questo primo contributo. “Le voci che rispondono al 113 sono quelle dei poliziotti che entrano per primi nel luogo di una lite, di uno scippo, di una rapina, di un incidente, di un delitto attraverso la richiesta di aiuto senza vedere quello che accade. Il primo intervento di Sala Operativa si realizza in una condizione in cui mancano moltissimi dei riferimenti comunicativi e relazionali comuni: l’operatore non ha indizi immediati sullo stato del luogo della chiamata, sulle persone presenti, né sul chiamante. Inoltre una risposta immediata da parte degli operatori rassicura gli utenti ma non garantisce l’efficacia di un intervento che spesso si deve realizzare in una corsa contro il tempo. Per questo le tecniche di comunicazione e di relazione sono strumenti indispensabili per rendere efficace l’operatività del 113 nel primo intervento di soccorso ai cittadini. È per questa ragione che, presso la Scuola per il Controllo del Territorio di Pescara già dal 2010 è stata avviata una nuova procedura di formazione specialistica sulla comunicazione in emergenza che, dopo un lavoro preliminare di analisi del contesto e dei contenuti del lavoro, impegna una parte importante del programma di formazione degli operatori impiegati nelle sale operative delle Questure.

La metodologia privilegia un lavoro di auto-osservazione e di sperimentazione del proprio stile di funzionamento comunicativo in una realtà operativa che viene riprodotta “virtualmente” e, con l’ausilio di video-registrazioni, vengono analizzati i processi psichici e le trappole comunicative che possono ostacolare la gestione delle richieste di aiuto in sala operativa. La novità di questo modello di formazione sta sicuramente nella metodologia che non si esaurisce nell’utilizzo di strumenti e psico-tecnologie virtuali ma si avvale anche di una modalità nuova per la gestione del supporto formativo tarata sulla capacità di auto riflessione e supervisione del lavoro secondo un orientamento di trasferimento delle competenze di tipo andragogico”. Segue un approfondimento tematico alla prossima puntata. Chiara Rai

Bisogna migliorare la funzionalità del numero unico di soccorso 112. La gestione ancora non è messa a fuoco e questa è la grossa problematica che si intende evidenziare oggi nella puntata dedicata al caro e vecchio 113, una eccellenza tutta italiana che è stata dismessa in nome del nuovo numero unico che ancora desta plemiche.

Il Messaggero a firma Maria Lombardi ha riportato un ennesimo episodio di come l’attesa può costare una vita. Il titolo è “La bimba in codice rosso e l’attesa al 112”. Sostanzialmente si parla di un codice rosso pediatrico ravvisato da un infermiere fuori servizio «specializzato in area critica, lavoro al 118 da sette anni» . “Lui è agitato – si legge nell’articolo –  Aspetta, maledice l’attesa a cui è obbligato, finalmente risponde un’operatrice del 112, il numero unico delle emergenze. L’infermiere chiede «cortesemente» di essere messo subito in contatto con un collega del 118, si qualifica, «lavoro lì, chiamo per un codice rosso pediatrico». «Mi dispiace, la prassi prevede che lei spieghi tutto a me e solo allora io posso metterla in contatto con il 118». Quindi il soccorritore deve raccontare alla centralinista del 112 «nel dettaglio» il motivo della richiesta di soccorso, per poi ripetere tutto qualche minuto dopo al collega del 118. «Non parliamo di un codice verde – s’indigna l’infermiere su fb – sono minuti persi, minuti preziosi, minuti che potrebbero salvare una vita. In questo caso di una bambina». A volte non si può perdere nemmeno un minuto. E invece di tempo ne passa dalla chiamata al 112 al momento in cui la richiesta viene smistata a un altro centralino. Questa estate il numero delle emergenze è andato più volte in tilt, troppe chiamate per gli incendi. C’è chi ha ascoltato la voce registrata anche per 20 minuti. In italiano, inglese e spagnolo.

L’episodio della voce che risponde in più lingue non è rimasto indifferente a molti. Questa settimana c’è una lettera del collegio Direttivo IPASVI a seguito del drammatico evento che ha coinvolto la famiglia di Valentina Ruggiu, figlia di Gianfranco, che nella lettera-denuncia su Repubblica raccontò delle sei telefonate disperate per richiesta di soccorso alle quali ha risposto la voce registrata invitandola a rimanere “in attesa”. E questo racconto è perché nessun altro padre, marito o figlio, nessun altro amico o cugino, possa morire con una voce che ti dica “Rimanga in attesa”.

Ecco il testo: “Vorremmo tentare un’analisi con spirito propositivo esprimendo anzitutto vicinanza per quanto accaduto a Valentina Ruggiu. La frase finale dell’articolo a sua firma pubblicato in data 09/08/2017 su La Repubblica, è una lezione profonda per tutte le professioni del soccorso pubblico, avendo riportato al centro la mission di un sistema integrato di sicurezza che negli ultimi anni è andata perduta. Valentina purtroppo deve sapere che già in Lombardia nel 2013, avvenne un caso simile a quello che ha causato la morte del papà. Si doveva rivedere allora l’attuazione di questo modello organizzativo del Nue112 e non solo ora, come affermato dal Presidente della Regione Toscana. Per non parlare delle “meno gravi” situazioni in cui non solo i tempi d’intervento sono aumentati, ma si registra una risposta non competente in un momento delicato (e magari unico), come la chiamata di emergenza. Il pensiero di Valentina, ci riporta ai contenuti innovativi di una tesi di Laurea in Scienze Strategiche dal titolo “UN MODELLO ORGANIZZATIVO INTERFORZE NELL’AMBITO DEL 112 NUE”, conseguita nel 2015 da un collega infermiere di Torino, Stefano Agostinis, ove si legge che mai il richiedente dovrebbe sentirsi dire “..attenda che le passo..”. Della Catena del Soccorso universalmente riconosciuta che mira a ridurre i suoi anelli performandoli, che se ne è fatto? In Italia abbiamo circa 800 Centrali Operative di Emergenza. Costi e organizzazione non sono più sostenibili. Ne basterebbero 50, ma interforze, integrate e interconnesse, bilanciate in base ad epidemiologia di eventi e caratteristiche territoriali. Il Dpr del ‘92 istitutivo del Soccorso Sanitario 118 in poche righe lanciava una previsione di evoluzione che all’atto di organizzare il Nue112, nessuno ha ricordato, gettando alle spalle 25 anni di storia.

Il Collegio Infermieri della Provincia di Brescia, in quanto Ente ordinistico a tutela dei cittadini e rappresentante di una quota  di professionisti del Soccorso Sanitario, fu tra i primi ad accorgersi dell’anomalia di un modello organizzativo anacronistico, acquisendo le testimonianze e i pareri degli iscritti operanti nel contesto, con un’analisi che, purtroppo, si sta avverando ovunque tale modello si attivi. Il Collegio, partecipando a incontri locali e non, pubblicando contributi tematici di singoli iscritti, lettere e comunicati stampa, ha sostenuto e vuole sostenere (offrendo disponibilità alla stesura e realizzazione progettuale), le rappresentanze delle altre due componenti del Soccorso Pubblico quali i Vigili del Fuoco e la Polizia di Stato. I vantaggi funzionali, strutturali ed economici di un Sistema Integrato di Sicurezza che comprenda le Centrali Operative Interforze afferenti al Nue 112, sono noti e sono una tendenza europea. Il Collegio di Brescia è tra i Collegi Lombardi che hanno presentato ricorso al TAR  in quanto anche nelle Centrali Operative del Soccorso Sanitario si è introdotto un passaggio in più (il secondo dopo quello del Nue112), ovvero la presenza di operatori non sanitari e non professionisti, che svolgono la funzione di triage telefonico, che per legge è di competenza infermieristica (anzi, di infermieri con esperienza e alta formazione). Già il Coordinamento Regionale dei Collegi Ipasvi della Toscana con una ottima azione professionale, politica e amministrativa scongiurò il medesimo pericolo facendo modificare gli atti deliberativi regionali. Questo per ribadire che l’emergenza sanitaria extraospedaliera in un contesto di Soccorso Pubblico, Difesa Civile e Protezione Strategica è una Scienza nelle Scienze. Occorrono coscienza, consapevolezza, appropriatezza, competenza e autorevolezza nei confronti del cittadino. Ancora poco si scrive di questi valori che devono essere propri delle professioni operanti nelle centrali operative dell’emergenza. La “moda” di professionalizzare figure che non esistono giuridicamente è lesivo in primis della nostra Carta Costituzionale. L’aspetto tecnologico cui si invoca la soluzione di tutti i mali, non è la “pezza” e la sostituzione delle professionalità: l’Italia è il fanalino di coda in Europa in tema di digitalizzazione. Significa che non siamo ancora coscienti e preparati sul tema. Che vi sia la necessità di rivedere la formazione accademica e le modalità operative del personale dei tre Enti citati, rendendole trasversali, è ormai una necessità intrinseca a una riforma del Soccorso Pubblico non più procrastinabile. Il Nue112 non è solo un obbligo! E’ una opportunità che con un modello organizzativo all’altezza può fare del bene al nostro paese, il cui Sistema di Soccorso, Sicurezza e Protezione Strategica è costantemente in affanno. L’organizzazione del Nue112 è la spina dorsale di un sistema integrato di sicurezza. Le responsabilità sono a carico di tutti gli attori: Governo, Conferenza Stato-Regioni, organizzazioni sindacali, professionali, classe dirigente, associazioni di tutela, che ancora non si sono posti con lungimiranza politica e professionale l’obiettivo della Sicurezza quale bene comune. La Sicurezza è di tutti ed è il vanto dei paesi che la pongono al primo posto come obiettivo di sviluppo del paese. Danno e beffa: di fronte a una sanzione non siamo stati capaci di presentare un progetto di Sistema Integrato di Sicurezza che avrebbe avuto un ritorno finanziario utile a far evolvere il sistema. Al Governo il compito di bandire una selezione nazionale di esperti veri, incondizionati, liberi, slegati da ogni compromesso. Una tempesta di cervelli seria che produca, anche “copiando” dal migliore e reale sistema integrato di sicurezza, un sistema evoluto. Allo stesso modo la Politica (anche professionale), faccia emergere le testate d’angolo e non le sabbie facilmente “mobili”. Abbiamo bisogno di persone prima di tutto. Altrimenti perdiamo tutti. Per non dimenticare quanto accaduto a Valentina. E ad altri che non hanno voce”.

E al caro vecchio 113 come fare un omaggio anche questa settimana? Ebbene laddove il 113 è ancora funzionante fa miracoli. È di ieri la notizia che la polizia ha arrestato una banda specializzata in furti d’appartamento. Come è andata? I furfanti hanno preso a noleggio un’auto e da Catania si sono portati a Ragusa per compiere furti in abitazioni. Quattro giovani tutti residenti a Catania sono stati bloccati e tratti in arresto a seguito di una brillante operazione coordinata tra gli uomini della Sezione Volanti della Questura di Ragusa e della Sezione di Polizia Stradale.

Nella mattinata di sabato al 113 un utente ha segnalato la presenza di due soggetti che erano usciti da un appartamento nella zona alta di Ragusa e con fare sospetto si stavano allontanando precipitosamente a bordo di un’auto bianca, portando con sé un sacco pieno di oggetti vari. Immediatamente gli uomini della sala operativa hanno coordinato le operazioni di tutte le pattuglie sul territorio dando dettagliate descrizioni dell’autovettura allontanatasi e dei soggetti a bordo. E bravo il caro e vecchio 113

Per rendere omaggio al 113, un “personaggio” istituzionale molto famoso non solo per aver servito per circa 50 anni tutti i cittadini che lo hanno chiamato per esigenze di soccorso pubblico o di pronto intervento, ma anche e soprattutto per essere stato uno dei primi numeri telefonici unici al mondo per la ricezione delle segnalazioni e richiesta di soccorso pubblico e di gestione delle emergenze, per questa puntata l’Osservatore d’Italia ha scelto di presentare un libro che ha trovato molto interessante

Doppiavela 21, 113 pronto! Un viaggio tra storia e immagini. Questo il titolo di un libro, scritto da Marianna Di Nardo ed edito da Franco Angeli, che rievoca la storia della sala operativa della questura di Roma. Raccoglie storie e fatti degli ultimi 50 anni attraverso le chiamate al 113

Il volume, scritto da Marianna Di Nardo, in cinque capitoli, ripercorre la storia del 113 come numero unico di soccorso pubblico e pronto intervento e racconta alcuni pezzi della storia del Paese.

Non è la sceneggiatura di un film, ma la vita vera dei nostri ultimi quarant’anni. Il racconto a più voci di una storia a volte di disperazione e tristezza ma soprattutto di umanità, amore e coraggio.

Un viaggio di parole, di immagini di vita, di emozioni, di fatti di cronaca; ricordi di richieste di aiuto al 113 dalle quali sono scaturiti non solo interventi di routine, ma anche operazioni inaspettate e soccorsi drammatici. Piazza dei Caprettari; Il sequestro Moro; Piazza Nicosia; Prospero Gallinari; Quel pozzo maledetto; Paura a piazza San Pietro; Il figlio del giudice; Piazza Irnerio; Jack Lametta; Terrore in aeroporto; I Cassettari; Johnny lo Zingaro; San Valentino di sangue; Il Canaro della Magliana;  Rapina a piazza Mazzini; L’assedio allo stadio; La bomba ai Parioli; Il samurai impazzito; Rocky Mannaia; La notte delle bombe;  Un normale pomeriggio di fuoco; Un salvataggio dall’alto; Voler morire per amore;  Il fuoco tra le mura; Il botto di Capodanno; Un terribile crollo; Il commando in jeep; Il vertice dei Grandi; Roma al buio; Le mani sulla bomba; Il Papa di tutti; Paura sottoterra e tantissimi altri fatti di cronaca.

Un immenso serbatoio di storie, vicende umane, problematiche sociali ma anche di lotta al crimine che non conosce sosta. Una carrellata di ricordi, aneddoti, storie di cronaca nera. La fotografia di anni difficili, pericolosi, di inseguimenti mozzafiato e indagini contro assassini imprendibili. Ma anche di coraggio, disperazione, perfino di episodi al limite dell’umorismo. La cronaca nera di ogni giorni negli ultimi decenni, fino a oggi, raccontate da 53 poliziotti e 23 giornalisti e che si sono ritrovati fianco a fianco in mezzo alla strada.

I protagonisti di questo libro, uomini e di donne della pubblica sicurezza che hanno rappresentato lo Stato e fatto funzionare il sistema della sicurezza nella Capitale, ricostruiscono la memoria del loro lavoro. Una carrellata di ricordi che, tornando indietro nel tempo fino ai primi anni Settanta, passa attraverso le trasformazioni della Centrale, con le prime telecamere, i teleallarmi, i monitor, le primordiali schede cartacee del 113. Un flusso di memoria che arriva agli anni Novanta, con la crescita del polo informatico e il riconoscimento di Doppiavela 21 quale istituzione dotata di carisma e autorità.

In chiusura, una rassegna di testimonianze di giornalisti e fotografi storici della Capitale sul vecchio e nuovo rapporto tra stampa e Polizia, tra impressioni e ricordi di fatti di ‘nera’ vissuti in prima persona.

Il libro affronta anche la storia degli uomini e delle mutazioni tecnologiche della centrale operativa della questura di Roma, cuore e polmone della sicurezza di una grande metropoli in una lunga intervista dell’ex direttore del Messaggero Paolo Gambescia al prefetto Francesco Tagliente.  Nel 2010, a vent’anni di distanza dalla prima informatizzazione, Francesco Tagliente da Questore di Roma si spende ancora per ‘UW21’, informatizzandola, affiancandole la creazione di un Centro per la Gestione della Sicurezza e dei Grandi Eventi e rendendo la Sala Operativa della Questura una delle Centrali Operative più tecnologicamente avanzate a livello europeo.

Chiara Rai

L’Osservatore d’Italia con questa importante intervista al prefetto Francesco Tagliente, storico dirigente della Sala Operativa della Questura di Roma già Questore di Roma e prefetto di Pisa, arricchisce la serie dei servizi dedicati “Al 113 con tanto amore”. Per rendere omaggio al 113, un “personaggio” istituzionale molto famoso non solo per aver servito per circa 50 anni tutti i cittadini che lo hanno chiamato per esigenze di soccorso pubblico o di pronto intervento, ma anche e soprattutto per essere stato uno dei primi numeri telefonici unici al mondo per la ricezione delle segnalazioni e richiesta di soccorso pubblico e do gestione delle emergenze, L’Osservatore d’Italia ha ritenuto di intervistare nuovamente al prefetto Francesco Tagliente, storico dirigente della Sala Operativa della Questura di Roma, già Questore di Roma e prefetto di Pisa.

Il contributo del prefetto Tagliente ci consente di saperne di più sul profilo professionale richiesto agli operatori del centralino di soccorso pubblico e sulla strategia adottata per rendere il servizio 113 un modello di riferimento capace di garantire una risposta mediamente entro 6 secondi.

Prefetto Tagliente lei ha definito il 113 come un termometro dei rapporti di integrazione sociale, uno dei pilastri fondamentali della sicurezza delle persone e delle città. Ha sostenuto anche che uno dei punti focali dell’attività del 113 è Il fattore umano. Ci spiega meglio?

Facciamo intanto una premessa dando per scontati, una immediata accessibilità al servizio di soccorso pubblico, la disponibilità degli operatori e una professionalità da parte degli stessi idonea a garantire una risposta il più rispondente possibile alle aspettative. Ciò che qualifica lo standard di sicurezza di un intervento in emergenza non è soltanto il livello tecnico raggiunto dagli strumenti utilizzati, ma anche il fattore umano che ne determina la scelta sulla base del livello di professionalità, dell’esperienza e, soprattutto, della capacità di ascolto, ricettività e duttilità dell’operatore che riceve la chiamata da parte del cittadino in difficoltà. Di fronte ad una gamma infinita di sentimenti e stati d’animo che vanno dalla paura all’angoscia, dalla rabbia alla disperazione, dalla vergogna alla frustrazione, l’operatore del Servizio di emergenza deve saper gestire con assoluta professionalità una forma di comunicazione del tutto peculiare, in quanto unicamente verbale, strettamente finalizzata alla comprensione e risoluzione di un problema nel minor tempo possibile. Il rapporto con il cittadino in situazioni di emergenza richiede empatia, capacità di instaurare una relazione immediata e mantenerla in costante vicinanza emotiva, di comunicare fiducia e credibilità mentre si sceglie e si fornisce il supporto adeguato sulla base delle risorse disponibili.

Ci sta ripetendo che il fattore umano è uno dei punti focali dell’attività degli operatori addetti alla gestione delle richieste di soccorso pubblico e di pronto intervento in emergenza? Sto ribadendo, perché la ritengo una delle priorità, che l’operatore del centralino di soccorso pubblico deve effettuare scelte che richiedono grande professionalità e conoscenza di mezzi, luoghi e risorse materiali ed umane, mentre mantiene vitale e utile un delicato e fondamentale equilibrio tra atteggiamenti e modalità di comunicazione tra loro spesso conflittuali quando non anche diametralmente opposte. Deve far valere una posizione di autorevolezza fondata sul suo ruolo senza assumere atteggiamenti autoritari o valutativi; deve instaurare un rapporto partecipativo senza omologarsi e senza perdere la guida della comunicazione; deve mostrare professionalità senza cadere in tecnicismi; deve rassicurare senza creare false aspettative; deve assumere informazioni ma non atteggiamenti inquisitori; deve infondere calma senza minimizzare; deve riconoscere alla persona il diritto di vivere anche gli eccessi della sua paura ma fornirle istruzioni che ne favoriscano il controllo; deve contenere emozioni e disagi dell’interlocutore e nel contempo rispettare il suo stato d’animo. Per evitare che la contrapposizione di posizioni simmetriche inneschi e incrementi emozioni negative che impedirebbero una completa e lineare acquisizione di informazioni necessarie ad un intervento adeguato al problema reale, la flessibilità intellettiva e il mestiere dell’operatore sono le basi necessarie per poter instaurare con il cittadino una relazione di tipo “one down, one up“ (ad esempio, di fronte ad un utente impaurito e confuso, un atteggiamento rassicurante piuttosto che inquisitorio o esitante).

In pratica lei sostiene che a questo operatore viene richiesta una specifica esperienza operativa e flessibilità intellettiva?

Io penso che sia da pretendere che l’addetto al centralino di soccorso pubblico sia da selezionare tra le persone capaci di coniugare il fare, in base al proprio vissuto operativo su strada, con in sapere, acquisito dalla conoscenza delle scienze comportamentali. Non avendo disponibili importanti elementi di valutazione della comunicazione, a partire dall’interpretazione del pur complesso linguaggio del corpo fino a quella della mimica del volto, assumono un particolare rilievo quegli “indici vocali” che costituiscono la qualità della comunicazione, come il tono e la frequenza di alti e bassi della voce, la sua intensità e volume, il timbro. Per il medesimo limite tecnico, nella gestione del flusso della comunicazione assume una rilevanza fondamentale la gestione dei tempi del dialogo, come il dosare le pause in maniera efficace, la velocità e la continuità della conversazione, la sua stessa durata. Si tratta, quindi, di un ascolto attivo che implica una serie di abilità relazionali per compensare quella limitazione di informazioni che deriva dal suo essere limitata ad un processo verbale, quali: il riuscire a identificare (e verbalizzare) le emozioni, lo stato di bisogno e le aspettative dell’interlocutore verso il quale si dovrà assumere una funzione di specchio; il sapere porre le domande giuste e nel modo corretto, utile e mai negativo; la capacità di trasmettere messaggi in prima persona, modulando le proprie sensazioni per fornire incoraggiamenti. Occorrerà, ad esempio, modellare la comunicazione sulla deduzione delle caratteristiche socio-culturali del cittadino che rappresenta una esigenza, operando il riconoscimento e il rispetto di norme di status per evitare l’uso improprio di allocutivi che potrebbero determinare chiusura e allontanamento da parte di determinati interlocutori (ad esempio il “tu” o il “signor”): se tale operazione ottiene riscontro, sarà possibile giungere ad un linguaggio condiviso.

Ma se il numero degli operatori è insufficiente rispetto alle chiamate come fare?

La notte dell’emergenza neve al centralino di soccorso pubblico 113 di Roma sono giunte 24.000 segnalazioni e richieste di soccorso pubblico. La professionalità e le capacità tecniche di gestione e coordinamento delle risorse materiali ed umane da parte dell’operatore hanno un ruolo determinante nel caso di eventi di notevoli dimensioni che, inevitabilmente, comportano la necessità di gestire contemporaneamente un notevole numero di chiamate e di stabilire scale di priorità con estrema rapidità. Mantenendo comunque un atteggiamento di apertura e disponibilità nei confronti di tutti coloro che si rivolgono al Servizio per segnalare l’evento, le priorità dovranno essere rivolte soprattutto a selezionare i soggetti apparentemente più affidabili ai fini della raccolta delle informazioni o testimonianze più utili rispetto ad altre meno determinanti ai fini della risoluzione dell’emergenza e trattazione successiva delle sue conseguenze. In un contesto così delicato e complesso, l’operatore deve infatti assolvere a una molteplicità di funzioni finalizzate alla risoluzione del problema nel minor tempo possibile, ad ottenere informazioni utili, a trasmettere all’interlocutore la sicurezza di aver identificato il problema e attivato il processo di intervento, a valutare il rischio per la vittima e per gli operatori che la stanno raggiungendo nel teatro di un crimine, a gestire con fermezza e prontezza l’imprevedibilità e l’emergenza di situazioni che vanno dagli incidenti stradali alle segnalazioni di reati in atto, dalle segnalazioni false a possibili atti o intenti suicidari. Il tutto nella consapevolezza che, anche comuni emozioni umane, se lasciate senza risposta o cura, possono condurre a comportamenti negativi che possono a loro volta produrre danni ulteriori se non maggiori dell’evento stesso.

Come è possibile trovare persone con questi requisiti?

Un’altra importante area di intervento, individuata nel corso del 2007, legata alla considerazione dell’operatore del 113 come elemento determinante per la professionalità del servizio, è quella inerente la specializzazione del personale addetto al 113. Nella consapevolezza della delicatezza e complessità del ruolo, la Questura di Firenze ha sottoscritto un protocollo d’intesa con la Facoltà di Psicologia dell’Università degli Studi di Firenze per l’organizzazione, a cadenza periodica, di uno stage di formazione in psicologia della comunicazione per i poliziotti in servizio al 113, nonché per il gli operatori delle “volanti” e per i poliziotti di quartiere, con la docenza di quattro psicologi: il Direttore Tecnico Principale Psicologo della Polizia di Stato Dott.ssa Carla Cignarella, la Dott.ssa Silvia Calzolari Psicologa Criminologa esperta nella Comunicazione di massa e consulente del Ministero di Giustizia, la Prof.ssa Enrichetta Giannetti e il Prof. Stefano Taddei della facoltà di Psicologia dell’Università di Firenze. Questo progetto di formazione, poggiava sul presupposto di dover offrire agli operatori di polizia addetti a questo settore, dotati già di una professionalità molto elevata, di strumenti e spunti di riflessione per gestire gli aspetti relazionali ed emotivi nel rapporto con l’utente-cittadino ed è anche espressione di una volontà di apertura e di collaborazione rispetto istituzioni prestigiose come l’Università . Sempre sul versante della formazione sono stati organizzati una serie di incontri con le interpreti in servizio presso la Questura, per fornire un ulteriore e fondamentale supporto professionale agli operatori di polizia in una città come Firenze, ad alta frequentazione di turisti e studenti stranieri, utenti che necessitano di particolare attenzione in quanto si muovono in un contesto urbano a loro estraneo o comunque non familiare e dunque maggiormente vulnerabili.

di Chiara Rai

Si Ringrazia il Prefetto Francesco Tagliente per l’intervista rilasciata all’Osservatore d’Italia

di Chiara Rai

Il 113, come numero unico e gratuito da utilizzare per le richieste di soccorso pubblico e di pronto intervento in caso di emergenza, dopo una breve sperimentazione nel Lazio e in Umbria, venne istituito, in ambito nazionale dal 1^ marzo 1968. Con questa pubblicazione abbiamo raccolto una testimonianza fondamentale, quella del Prefetto Francesco Tagliente, già Questore di Roma, per conoscere da vicino il 113.

Prefetto Francesco Tagliente, lei quando venne pensato e reso operativo il 113 era già in servizio. Cosa rappresentò per le istituzioni italiane l’attivazione del numero telefonico unico a livello nazionale per le richieste di soccorso pubblico?

R “Il 113, negli anni 70, rappresentò una vera e propria rivoluzione culturale dei servizi di Polizia. L’attivazione del Servizio rappresentò soprattutto il punto di arrivo di un progetto fortemente voluto ed estremamente complesso, la cui riuscita fu il risultato del caparbio superamento delle evidenti difficoltà tecniche, legate all’assetto frammentario della rete telefonica, e della paziente rimodulazione degli aspetti burocratici e amministrativi, che offrono resistenza ogni volta che si attivano nuove misure organizzative e gestionali.

Quali furono le difficoltà tecniche incontrate e i risvolti, operativi e amministrativi, connessi alla unificazione nazionale del servizio di soccorso pubblico istituzione 113?

L’unificazione nazionale del servizio di soccorso pubblico impose, la completa ristrutturazione logistica delle sale operative che, divenute centrali operative di telecomunicazioni (COT), acquisirono il compito di raccogliere le chiamate dei cittadini per attivare tempestivamente gli interventi di soccorso generico e specifico, raccogliere e dare informazioni oltre che per coinvolgere negli eventi anche gli altri enti competenti (servizio sanitario, Vigili del fuoco, municipalità, ecc).

Si determinò, quindi, anche quella ristrutturazione degli Uffici i cui caratteri generali sono divenuti oggi ordinari: mentre il servizio degli equipaggi di “Volante” continuò a svolgere le attività di prevenzione e repressione dei reati, la Squadra Mobile venne destinata esclusivamente alle attività investigative ed operative nel settore della criminalità, che cominciò a svolgere esclusivamente in abiti borghesi.

Con il passare degli anni, quale evoluzione organizzativa e operativa comportò il Servizio 113?

Una volta avviato, il “113” proseguì la sua evoluzione organizzativa e operativa su un doppio binario: professionale e tecnologico.

L’evolversi della normativa, il panorama sociale sempre più complesso e la possibilità di adottare metodologie sempre più efficaci di contatto col cittadino e di risoluzione delle emergenze come risultato di esperienze maturate e condivise a livello nazionale nel corso degli anni, faceva emergere la necessità sempre più concreta di una maggiore e costante specializzazione del personale addetto al Servizio 113.

Peraltro, il superamento dei confini della provincia per un nuovo orizzonte nazionale, impose da subito un investimento sulla formazione del personale, per uniformare il modus operandi e le capacità di valutazione delle emergenze su tutto il territorio del Paese agli standard più alti di accessibilità e disponibilità.

Quali furono i primi risultati dell’investimento sulla formazione degli operatori del 113?

La progressione professionale degli incaricati del settore non si limitò ad affrontare i criteri di comunicazione e le procedure di coordinamento dei servizi di pronto intervento ma consentì di istituire servizi specifici per fronteggiare situazioni di estrema delicatezza collegate a reati o fenomeni che coinvolgevano le cosiddette “fasce deboli” (minori, anziani, disabili, donne vittime di violenza, ecc).

Quali furono le iniziative e i progetti attuati a livello nazionale?

Molte iniziative interessavano porzioni limitate del territorio. Alcuni progetti invece, dopo una prima fase sperimentale, furono resi operativi sull’intero territorio nazionale, come il “113 antidroga”, per garantire l’intervento della Polizia e anche l’assistenza sanitaria in caso di richiesta di soccorso o segnalazione di attività delittuose riguardanti l’assunzione di sostanze stupefacenti, il “113 anziani”, come servizio di soccorso e guida per la terza età dopo i pesanti disagi causati dal caldo torrido monitorati nell’estate del 1988 e il “dispositivo DTS” per i sordi attivato nel 1991.

Le modalità di organizzazione del 113 si arricchivano intanto delle possibilità offerte dalle nuove tecnologie, prime fra tutte quelle digitali in sostituzioni delle tecnologie analogiche, che consentirono un considerevole incremento della capacità di ricezione e gestione del numero di chiamate e, conseguentemente, di interventi.

Risultò anche possibile predisporre una “rete di controllo sui sistemi di allarme” di banche, uffici, esercizi commerciali che ancora oggi, aggiornata nel tempo al passo con le ulteriori innovazioni, garantisce il controllo in remoto di obiettivi ritenuti sensibili.

Quale furono i primi investimenti per potenziare le installazioni per la sicurezza dei cittadini?

Il “Servizio 113” si dotò, anche delle prime postazioni telematiche e di terminali che permisero e consentono ad oggi di consultare in tempo reale banche dati per fornire all’operatore su strada informazioni preziose e spesso determinanti al fine della soluzione di un evento, di una emergenza o per garantire una maggiore efficacia dell’intervento (archivi di veicoli, pregiudicati, documenti, ecc).

A che epoca risale il “Servizio 113 on line”?

Risale a una decina di anni fa. Tra le innovazioni dell’epoca oltre al “Servizio 113 on line”, per le informazioni e le segnalazioni via Internet, ricordo il “Sistema di controllo del territorio (SCT)” di supporto delle decisioni.

Il “Servizio 113 on line”, fu inaugurato nel febbraio del 2006 (sito http://www.commissariatodips.it). Rappresentava il primo Commissariato totalmente virtuale in Europa. Suddiviso in ufficio denunce, passaporti, minori, immigrazione, concorsi, sicurezza telematica e polizia amministrativa e sociale, possiede una sezione informativa interforze su minori scomparsi, auto ed oggetti rubati, documenti smarriti e banconote false, oltre ad un catalogo Il 113 al passo con i tempi: connessi con il web ed i servizi on line delle armi e dei latitanti. In questo Commissariato virtuale i cittadini reali possono inoltrare denunce per reati telematici, per furto o per smarrimento, oltre che effettuare segnalazioni, richiedere consigli o suggerimenti ad esperti in telematica, accedere a forum tematici e a specifiche aree con segnalazioni riguardanti soprattutto la sicurezza per chi naviga in Internet.

Mi stava parlando “Sistema di supporto delle decisioni”

Il “Sistema di controllo del territorio”, per mezzo di sofisticate tecnologie e strumenti informatici, garantisce il controllo ininterrotto dell’evoluzione degli eventi che hanno dato luogo ad una richiesta da parte dei cittadini di un intervento della Polizia.

Questa possibilità di controllo si estende alla gestione delle risorse sul territorio, i cui equipaggi sono monitorati in un sistema cartografico (vettoriale) capace di utilizzare sia mappe telematiche che riproduzioni fotografiche (ortofoto) del luogo del fatto, e permettere così un coordinamento più razionale e rapido degli interventi in favore della maggiore incisività ed efficacia della risposta concreta alle richieste dei cittadini. Gli stessi equipaggi che operano su strada vengono progressivamente dotati di un navigatore satellitare e di una tastiera per lo scambio dati con la sala operativa, che si aggiungono all’ordinaria comunicazione sostenuta con i tradizionali apparati radio. Per realizzare ciò, il Sistema di controllo del territorio si avvale anche dell’interconnessione con le centrali operative delle altre Forze di Polizia, oltre che con le telecamere fisse e mobili presenti in ambito urbano e di una parete video–wall predisposta per proiettare ingrandimenti di mappe, foto e immagini per l’uso condiviso delle risorse nei grandi e medi eventi.

L’informatizzazione del sistema, con la raccolta costante dei dati relativi agli eventi e alle loro soluzioni, ha consentito l’adozione del “Sistema di supporto delle decisioni”: si tratta di un apparato che, permettendo di analizzare gli interventi per natura, localizzazione, periodicità e contesto urbano, consente di pianificare ed effettuare previsioni oggettive per un sempre più efficace servizio di prevenzione della commissione di reati.

di Chiara Rai

Nel corso dell’intervista a Marco Petruzzelli pubblicata dall’Osservatore d’Italia sabato 12 ago 2017 il Video Reporter TV ci ha detto che da Questore della Capitale Francesco Tagliente decise di assegnare alla Sala Operativa per le esigenze del 113 anche Funzionari del ruolo dei psicologi perché considerava i 6 secondi in media come tempi di risposta solo una tappa e guardava oltre. La notte dell’emergenza neve del 5 febbraio 2012, grazie al potenziamento del Servizio, gli operatori del 113 della Questura di Roma riuscirono a gestire circa 24 mila segnalazioni e richieste di soccorso.

Agli psicologi chiese di studiare ogni ulteriore possibile intervento migliorativo e una strategia per far sentire i cittadini, che notano un reato o una situazione di pericolo, protagonisti della sicurezza. Di lì a poco il livello di efficienza raggiunto portò i primi risultati. Molti cittadini con le loro segnalazioni tempestive riuscivano a salvare vite umane. Tagliente per premiarli li invitava nel suo Ufficio, gli stringeva la mano davanti alla bandiera della Repubblica e annotava i loro nomi nel “registro dei cittadini virtuosi”.

Tagliente per testimoniare pubblicamente la sua gratitudine ai cittadini, i quali grazie al loro intervento e a una telefonata al 113 erano riusciti a risolvere situazioni difficili, la sera del 14 marzo 2012 organizzò un Concerto con la Banda musicale della Polizia di Stato, all’Auditorium della Conciliazione al quale invitò 500 cittadini virtuosi e rispettive famiglie che presentò alle Autorità e alla stampa.

L’osservatore d’Italia è riuscita a raccogliere la testimonianza di uno dei psicologi di cui parla Marco Petruzzelli. Il Direttore Tecnico Capo Psicologo della Polizia di Stato Ludovica Moschini alla quale abbiamo chiesto di descriverci l’attività svolta al 113 per migliorare la percezione di sicurezza dei cittadini.

Ecco cosa ci ha risposto:

“Il sig. Luca, tornando a casa con due suoi amici, si accorge di un uomo chiuso all’interno della sua autovettura. Il tubo di gomma che collegava la marmitta all’abitacolo ha focalizzato la sua attenzione. Terrorizzato dal pericoloso scenario, ha contattato immediatamente il 113 per poi seguire le importanti indicazioni fornitegli. L’operatore di polizia è riuscito a rassicurare, sostenere e guidare il sig. Luca affinché fosse in grado di dare un primo ed immediato soccorso all’uomo, in attesa dell’arrivo dei soccorritori.

Il sig. Marco è stato testimone di uno scippo ai danni di una donna. L’uomo, furioso ed in preda alla vendetta, mentre chiede l’intervento della polizia al 113 inizia ad inseguire l’autore del reato per più di un chilometro, mantenendosi in costante contatto con gli operatori. Grazie alla repentina chiamata del sig. Marco ed alla competenza dell’operatore, che è stato in grado di controllare e limitare il comportamento rabbioso ed interventista del cittadino riuscendo a mantenere una comunicazione attiva e rassicurante, i poliziotti sono riusciti ad arrestare il malvivente, salvaguardando l’incolumità di tutti i cittadini.

La sig.ra Dina, in preda ad uno stato di forte agitazione e confusione, riferisce all’operatore del 113 di aver assistito all’accoltellamento di un uomo, rimasto gravemente ferito ad un braccio. La voce calma e determinata dell’operatore del 113 l’ha sostenuta in quel delicato momento, mettendo in grado la signora di riferire la direzione di fuga ed il mezzo utilizzato dall’aggressore. Queste precise e repentine informazioni hanno consentito agli operatori intervenuti sul posto di soccorrere la vittima in tempi brevi, nonché di rintracciare ed arrestare l’autore del reato”.

Queste sono solo alcune storie di cittadini che, in preda alle varie emozioni suscitategli dalle situazioni di pericolo, si sono rivolti al numero di emergenza 113, trovando operatori in grado di accoglierli, tranquillizzarli e guidarli nell’immediatezza dell’evento subito -con la loro voce, la loro competenza ed esperienza- in attesa di un intervento sul posto. Cittadini che, terrorizzati, spaventati, scioccati o irosi ed incuranti del pericolo, hanno attivato il servizio 113 ed in collegamento telefonico con gli operatori sono riusciti a trovare la forza e la tranquillità per aiutare le persone in difficoltà, mettendosi a disposizione della giustizia. A partire proprio dall’analisi delle dinamiche di queste storie positive, nel 2010, sotto la guida del Questore di Roma, Francesco Tagliente, si è avviato un percorso di studio, collaborazione ed avvicinamento tra cittadini e forze dell’ordine, denominato Cittadini “virtuosi”.

Questo progetto, coordinato da una psicologa della Polizia di Stato per la prima volta in Italia inserito presso l’U.P.G.S.P., ha permesso di far emergere, dalle numerose telefonate che pervenivano al servizio 113, tutti quei cittadini che, trovandosi casualmente a ricoprire il ruolo di spettatore di eventi criminosi, si sono distinti per senso civico e propensione alla collaborazione con la Polizia di Stato.

I cittadini più virtuosi sono stati ricevuti dal Questore di Roma che li ha ringraziati personalmente per il loro prezioso contribuito. A termine dell’incontro, è stato somministrato loro un questionario in forma anonima, avente l’obiettivo di monitorare il gradimento al servizio 113 e valutare la percezione della sicurezza dei cittadini. Il Servizio 113 veniva da loro descritto come “Efficiente, rapido e insostituibile” sia per la celerità degli operatori nel rispondere alle chiamate che nel far intervenire gli agenti sul posto. Questi eventi hanno rinforzato la loro percezione di sicurezza, intesa come capacità di poter intervenire sugli eventi senza più subirli passivamente.

Inoltre, i cittadini intervistati hanno espresso un forte giudizio positivo nei confronti degli operatori del 113, descrivendoli “cordiali e rassicuranti, persone preparate e capaci di affrontare le diverse situazioni che gli vengono sottoposte”. Questo servizio telefonico era considerato dai cittadini un utile strumento di comunicazione e collaborazione con la Polizia di Stato, che permette l’attivazione di un immediato intervento spesso efficace, soprattutto nei confronti di quei fenomeni criminali come furti e rapine che considerano più frequenti e preoccupanti per la loro incolumità.

Questi risultati mettono in risalto l’importante compito di chi ha la responsabilità di ricevere e gestire le richieste dei cittadini che, indipendentemente dalla gravità giuridica del reato subito, vivono con forte coinvolgimento ed emotività i fatti che gli si presentano. L’operatore del 113 ha il compito di dare sempre una risposta al cittadino e la sua abilità consiste proprio nell’accogliere velocemente ed adeguatamente la telefonata, ascoltare ed analizzare le richieste, comunicare con le vittime dirette o indirette dei reati, gestire telefonicamente l’evento, prevederne l’evoluzione ed attivare immediatamente tutti gli interventi necessari. Questo oneroso lavoro è guidato e supportato attraverso un costante lavoro di formazione del personale nel campo del diritto, della procedura penale, civile ed amministrativa, in ambito della psicologia della comunicazione, della vittimologia e della gestione dello stress. Non di minore importanza è data dall’esperienza sul campo, che ha permesso di far acquisire all’operatore 113 una particolare preparazione e disponibilità sul piano della relazione con il cittadino, facendo emergere tutte quelle competenze umane quali: empatia, attenzione verso la persona, passione, capacità di gestione delle emozioni proprie ed altrui. In considerazione della delicatezza e della responsabilità di questo lavoro, la professionalità di uno psicologo della Polizia di Stato è stata messa a disposizione della specifica formazione del personale del 113, per analizzare ed indirizzare il rapporto e la comunicazione che si instaura col cittadino, specialmente in tutti quei casi in cui lo stato di agitazione è molto forte e destabilizzante, tanto da poterne compromettere l’esito.

Tutto questo ha permesso che il servizio 113 diventasse nel tempo un numero di riferimento per chi necessitava di un immediato intervento da parte della forza pubblica, lo dimostrano le 2.295 chiamate al giorno che pervenivano al servizio fino a poco tempo fa. Questi numeri rispecchiano l’immagine ed il significato attribuito dal cittadino nei confronti di questo servizio della Polizia di stato: un riferimento sempre presente, al quale rivolgersi per qualunque richiesta di intervento legato al bisogno di sostegno ed al sentirsi al sicuro, per denunciare atti di criminalità subiti od ai quali si è testimoni oppure per essere meglio indirizzati nei momenti di difficoltà”.

di Chiara Rai

Quando c’è tropo brusio intorno a un caso significa sempre che c’è qualcosa che non va. La capacità di ascoltare i campanelli d’allarme è sintomo di intelligenza e capacità di governare le situazioni. Ma se si arriva ad affermare che le polemiche sono strumentali e che i cittadini non capiscono come funziona il servizio allora c’è qualcosa che non va. Specie se si continuano a leggere episodi che fanno riflettere. Tra gli ultimi in ordine temporale quello di un uomo affetto da un tumore ai polmoni in stato avanzato, incosciente e con 41 di febbre che attende l’ambulanza per un’ora dopo la chiamata al Nue 112. Sia che si tratti di volante o ambulanza o altro mezzo di soccorso c’è un sistema che va rivisto e le risposte calate dall’alto che tentano di sviare la realtà dei fatti non vengono digerite bene dagli utenti.

“Non si può improvvisare sulla pelle dei cittadini”. “Alla popolazione lasciano credere che i reati sono diminuiti” “Vorrei stringere la mano a quei Geni che hanno inventato tutto questo!”

“Non si può improvvisare sulla pelle dei cittadini”. Così conclude il commento un utente, Igino Murgioni, a un post di Francesco Tagliente sull’articolo di “Libero” titolato “Il 112 ha un altro morto sulla coscienza”
“Bufera sul 112 Nue” scrive Tagliente. “Abbiamo una responsabilità sociale. Non possiamo aspettare che il cambiamento faccia regredire la sicurezza di chi si trova in una condizione di pericolo. Il 112 Nue doveva semplificare la vita ai cittadini e migliorare la gestione dei servizi di emergenza. Nella pratica, però, l’obiettivo del 112, il numero unico per le emergenze, è ancora lontano, e in alcune regioni che l’hanno già introdotto si registrano troppi ritardi e reclami”.

“Per coloro che non hanno mai operato in una Sala Operativa informatizzata – scrive Igino Murgioni – voglio illustrare brevemente le linee guida che facevano del Centro di Comando e Controllo della Questura di Roma, l’eccellenza nazionale del Pronto Intervento e Soccorso Pubblico. L’applicazione utilizzata era stata studiata e realizzata, in loco, da esperti di una grossa società di informatica, sulla scorta delle indicazioni che fornivano gli operatori dei vari settori della S.O. e testata direttamente sul territorio. L’intervento nasceva sulle postazioni del 113, i cui operatori disponevano di un computer collegato al server, al quale potevano accedere solo coloro che avevano titolo, collaudata esperienza ed erano stati opportunamente istruiti. Appena giungeva una segnalazione di qualsiasi natura che necessitava un intervento di qualsiasi organo Istituzionale, l’operatore istruiva una scheda elettronica che veniva immediatamente immessa in rete e tutti gli Uffici interessati venivano a conoscenza dell’evento nello stesso istante. Se si trattava di emergenza, per la quale anche i secondi potevano essere vitali, si acquisiva, dal richiedente al 113, l’indirizzo che veniva digitato nella scheda elettronica ed il sistema associava automaticamente il Commissariato di competenza e, poiché tutti gli interventi erano stati codificati numericamente, inseriva il codice relativo all’evento ed immetteva rapidamente in rete la richiesta.

L’Operatore radio la girava radiofonicamente alla Volante più vicina e, contemporaneamente, era gestita, per le ulteriori competenze, dal Capo Turno e Suoi collaboratori. L’operatore 113 continuava il dialogo con l’interlocutore dal quale acquisiva tutte le notizie utili all’intervento e le inseriva in tempo reale nella scheda già in lavorazione. Nell’arco di 10, 12 secondi dal primo squillo al 113, la Volante era già a conoscenza e si stava recando nel punto richiesto. La compartecipazione di altri Enti deputati a Servizi di Pronto intervento e Soccorso Pubblico, veniva richiesta in tempo reale. Come si evince era uno strumento efficientissimo gestito da operatori perfettamente sincronizzati. A tutto ciò si era giunti dopo un accurato studio di settore ed un analisi dettagliata di tutte le tipologie di intervento, effettuato da personale che operava da tempo in quel campo specifico”. “Non si può improvvisare sulla pelle dei cittadini” conclude.

“La cosa bella – aggiunge Barbara Floriani – è che alla popolazione lasciano credere che i reati sono diminuiti…ma in realtà con questo sistema come succede per i soccorsi dati in ritardo i rapinatori non si prendono più in quanto le segnalazioni devono passare di ente in ente allungando i tempi……una volante mandata per una rapina in atto in banca si è trovata il cartello “chiuso per rapina” fatto avvenuto circa 45 minuti prima. Ti spiego come funziona gli operatori del Nue da protocollo possono chiamare un solo ente e se arriva una segnalazione di incendio con persone intossicate loro inviano solo il 118, così come su una rapina in banca con ferito loro avvisano solo il 118. Noi a Roma che abbiamo capito che loro operano in questo modo fortunatamente spesso veniamo avvisati da personale del 118 o del 115.
“Non conosco Roma – aggiunge Don Turo – io parlo di Milano! Chiami il Nue per un incendio…arriva il 118 sul posto (intanto la casa brucia) il 118 a sua volta chiede l’intervento del 115 e a cose fatte…chiamano la Volante perché’ c’è da fare qualche accertamento in più…Io comunque vorrei stringere la mano a quei Geni che inventarono tutto questo.

I vertici del 113 dalla sua istituzione ad oggi:
Ricordiamo che 113, numero unico e gratuito da utilizzare per le richieste di soccorso pubblico e di pronto intervento in caso di emergenza, dopo una breve sperimentazione nel Lazio e in Umbria, venne istituito, in ambito nazionale dal 1^ marzo 1968. Il centralino del 113 disponeva di 50 linee in entrata ed altrettante in uscita collegate direttamente con Carabinieri, Vigili del Fuoco, 118, Croce Rossa, Vigili Urbani, Finanza e via dicendo.
Il primo dirigente del COT – Sala Operative fu Guido Costa (dal 1969 al 1973) seguito da Antonio Clemente (dal 1973 al 1975). Nel 1975, con la radicale riorganizzazione del Reparto Volanti, da parte del Comandante Pietro Aparo, a capo della Sala Operativa arrivò un grande dirigente, Vincenzo Sucato, che si avvaleva di 6 giovani Funzionari ed Ufficiali, un vice dirigente, Augusto Cocola, e un Funzionario o Ufficiale proveniente dall’Accademia, per ciascuno dei turni di servizio articolati nel settore 113, tre postazioni radio (ordine pubblico, pronto intervento e informativo) e coordinamento. A seguire nel 1982 la direzione dell’Ufficio fu assunta da Augusto Cocola al quale dopo appena 5 mesi gli subentrò Gennaro Monaco rimasto a capo dell’Ufficio poco più di 1 anno e mezzo. Seguirono poi brevi periodi di direzione da parte di Raffaele De Astis (7 mesi) Antonio Esposito (5 mesi) e da Antonio La Mendola (3 mesi). Nel 1986, per una splendida intuizione del Questore Marcello Monarca, alla direzione della Sala Operative arrivò Francesco Tagliente che dalle prime decisioni prese si intuiva che avrebbe messo le radici in Sala Operativa, dando una svolta radicale alla organizzazione dell’Ufficio con un deciso cambio di passo. Tagliente rimase alla direzione della Sala Operativa per ben 9 anni a fronte dei suoi ultimi 3 predecessori che erano stati costretti a lasciare dopo pochi mesi. L’unico a batterlo in termini di durata è stato l’attuale dirigente della Sala Operativa Roberto Maugeri a capo dell’Ufficio dal 2007. Dopo Tagliente e prima di Maugeri alla direzione della Centrale Operativa si sono succeduti Luciano Tinari, Francesco Rallo, Antonio Del Greco, Laura Petroni, Valter Di Forti, Giuseppe Rubino e Massimo Giordano.

di Chiara Rai

Incalza la polemica sul nuovo 112 Nue che sta sostituendo quello che può definirsi un fiore all’occhiello nella gestione del pronto intervento: il caro e tanto amato 113 . Perché parliamo di polemiche? Perché aumentano sempre di più le lagnanze dei cittadini ma soprattutto le denunce. Tant’è che è di oggi la notizia del sequestro dei registri delle chiamate di soccorso disposto dalla Procura di Torino sui presunti disservizi del 112, il numero unico per le emergenze. Il procuratore aggiunto Vincenzo Pacileo ha dato disposizioni alla polizia giudiziaria di acquisire i tabulati della centrale operativa e analizzare i tempi di reazione. Si dovrà chiarire se ci siano stati ritardi negli interventi, ma anche se siano stati coinvolti, e con quale tempestività, tutti gli enti preposti ai soccorsi: dalle forze dell’ordine ai Vigili del fuoco, fino ai nuclei specialistici. Niente meno che un’analisi a 360 gradi di come opera il numero unico delle emergenze per valutare se la gestione e il coordinamento funzionino o meno.

Intanto acquistano sempre più importanza le testimonianze che mostrano come funzioni l’efficentissimo 113. Questo video realizzato da Marco Petruzzelli, postato sul social network Facebbok dal “padre” del 113, il Prefetto Francesco Tagliente già Questore di Roma, documenta modalità e tempi di intervento per un soccorso di persona colta da malore e pronto intervento per rapina in atto con presa d’ostaggio, a seguito di richiesta da parte dei cittadini, senza filtri, direttamente all’operatore della polizia di stato in servizio al 113 di Viterbo e Pisa dove ancora non è operativo il 112 NUe.

Questo video realizzato da Marco Petruzzelli visibile anche su “L’Osservatore d’Italia”, documenta modalità e tempi di intervento per un soccorso di persona colta da malore e pronto intervento per rapina in atto con presa d’ostaggio, a seguito di richiesta da parte dei cittadini, senza filtri, direttamente all’operatore della polizia di stato in servizio al 113 di Viterbo e Pisa dove ancora non è operativo il 112 NUe

di Chiara Rai
“Mio padre stava morendo e al 118 rispondeva solo un disco”. “Rimanga in attesa. Una cordiale voce di donna me lo ripete in italiano, inglese e spagnolo”. “Forse però non saprò mai perché ho atteso così tanto una risposta dal centralino unico del 112, perché abbiamo dovuto chiamare in tre, perché mi hanno rimesso altri minuti in attesa dopo aver parlato con l’operatore”. “Per mio padre forse non avrebbero potuto fare nulla, ma una voce umana mi avrebbe almeno aiutata, guidata, supportata. Ho dovuto caricare mio padre in macchina. Mio fratello ha dovuto guidare con le gambe tremolanti”. “Mio padre si chiamava Gianfranco e faceva il cameriere, era un uomo devoto al suo lavoro. Un padre e un marito con i suoi pregi e i suoi difetti. E questo racconto è perché nessun altro padre, marito o figlio, nessun altro amico o cugino, possa morire con una voce che ti dica Rimanga in attesa”.

Queste frasi estrapolate dal racconto pubblicato mercoledì 9 agosto su La Repubblica da Valentina Ruggiu ci impongono una riflessione su cosa sta cambiando nel nostro Paese in tema di sicurezza e su cosa si può fare per evitare che questo sistema di gestione del nuovo numero unico 112 NUE possa essere attivato nelle province in cui ancora non è operativo.

A Roma prima dell’attivazione del 112 NUE il Questore Francesco Tagliente e la sua Squadra di operatori della Sala Operativa erano riusciti a garantire una risposta al servizio 113, senza filtri, mediamente entro 6 secondi. Al servizio 113 rispondevano operatori specializzati della Polizia di Stato.

Il dott. Tagliente, al quale abbiamo chiesto di conoscere come è riuscito a garantire questo livello di efficienza, probabilmente per non essere autoreferenziale, ci ha cortesemente suggerito di consultare un cronista che si è occupato in passato di inchieste sui tempi di risposta del 113.

Per saperne di più sulla strategia adottata da Francesco Tagliente per rendere il servizio 113 in modello di riferimento mondiale abbiamo ritenuto di intervistare il Video Reporter TV Marco Petruzzelli, che oltre ad essere stato inviato di guerra per la Rai e Mediaset, conosce come pochi l’attività del 113 e il Prefetto Tagliente per essere impegnato da oltre 25 anni a documentare in diretta quello che accade a seguito di una richiesta di soccorso o di pronto intervento. I suoi reportage hanno raggiunto oltre 96 milioni di visualizzazioni sul suo Canale Youtube e rientra nella Top List dei 500 Canali al Mondo del settore della Comunicazione con più visualizzazioni.

Marco Petruzzelli ci ha fatto questo Quadro del 113 e del Dirigente che ha portato ai massimi livelli l’efficienza del Servizio:
“Dal 1986, per circa dieci anni, Francesco Tagliente è stato al vertice della sala operativa della Questura di Roma. Dopo anni di studi, ricerche e interventi ha potenziato le installazioni per la sicurezza della gente riuscendo a far garantire ai cittadini che si rivolgevano al 113 una risposta entro una media di 6 secondi. Nel corso degli anni Tagliente si è mosso su più fronti coniugando il fare con il sapere. Già nel 1986 avvia una indagine conoscitiva sui sistemi adottati in altri Paesi. Si reca personalmente presso i centri di comando e controllo di Londra, Francoforte, Parigi e Madrid. Per avere una cognizione diretta delle esigenze degli utenti, gestisce in prima persona in tutti i casi critici e trascorre intere nottate a rispondere al 113 tenendo accanto un operatore specializzato in psicologia della comunicazione e della testimonianza. Coniugando le esperienze e la pratica operativa trentennale con gli insegnamenti degli studiosi delle scienze comportamentali riesce a portare il Servizio 113 ad un altissimo livello di efficienza. Nel 2011, da Questore della Capitale decide di assegnare alla Sala Operativa per le esigenze del 113 anche Funzionari del ruolo dei psicologi perché considera i 6 secondi in media come tempi di risposta solo una tappa e guarda oltre. La notte dell’emergenza neve del 5 febbraio 2012 grazie al potenziamento del Servizio gli operatori del 113 della Questura di Roma sono riusciti a gestire circa 24.000 segnalazioni e richieste di soccorso. Agli psicologi chiede di studiare ogni ulteriore possibile intervento migliorativo e una strategia per far sentire i cittadini, che notano un reato o una situazione di pericolo, protagonisti della sicurezza. Di lì a poco livello di efficienza raggiunto porta i primi risultati. Molti cittadini con le loro segnalazioni tempestive riescono a salvare vite umane. Tagliente per premiarli li invita nel suo Ufficio, gli stringe la mano davanti alla bandiera della Repubblica e annota i loro nomi nel “registro dei cittadini virtuosi”. Tagliente per testimoniare pubblicamente la sua gratitudine cittadini che grazie al loro intervento e a una telefonata al 113 sono riusciti a risolvere situazioni difficili, la sera del 14 marzo 2012 organizza un Concerto con la Banda musicale della Polizia di Stato, all’Auditorium della Conciliazione al quale invita 500 cittadini virtuosi e rispettive famiglie che presenta alle Autorità e alla stampa”.