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Cronaca

Il profilo professionale degli operatori addetti alla ricezione delle richieste di soccorso pubblico: Intervista al prefetto Francesco Tagliente

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L’Osservatore d’Italia arricchisce così la serie dei servizi dedicati “Al 113 con tanto amore”

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L’Osservatore d’Italia con questa importante intervista al prefetto Francesco Tagliente, storico dirigente della Sala Operativa della Questura di Roma già Questore di Roma e prefetto di Pisa, arricchisce la serie dei servizi dedicati “Al 113 con tanto amore”. Per rendere omaggio al 113, un “personaggio” istituzionale molto famoso non solo per aver servito per circa 50 anni tutti i cittadini che lo hanno chiamato per esigenze di soccorso pubblico o di pronto intervento, ma anche e soprattutto per essere stato uno dei primi numeri telefonici unici al mondo per la ricezione delle segnalazioni e richiesta di soccorso pubblico e do gestione delle emergenze, L’Osservatore d’Italia ha ritenuto di intervistare nuovamente al prefetto Francesco Tagliente, storico dirigente della Sala Operativa della Questura di Roma, già Questore di Roma e prefetto di Pisa.

Il contributo del prefetto Tagliente ci consente di saperne di più sul profilo professionale richiesto agli operatori del centralino di soccorso pubblico e sulla strategia adottata per rendere il servizio 113 un modello di riferimento capace di garantire una risposta mediamente entro 6 secondi.

 

Prefetto Tagliente lei ha definito il 113 come un termometro dei rapporti di integrazione sociale, uno dei pilastri fondamentali della sicurezza delle persone e delle città. Ha sostenuto anche che uno dei punti focali dell’attività del 113 è Il fattore umano. Ci spiega meglio?

Facciamo intanto una premessa dando per scontati, una immediata accessibilità al servizio di soccorso pubblico, la disponibilità degli operatori e una professionalità da parte degli stessi idonea a garantire una risposta il più rispondente possibile alle aspettative. Ciò che qualifica lo standard di sicurezza di un intervento in emergenza non è soltanto il livello tecnico raggiunto dagli strumenti utilizzati, ma anche il fattore umano che ne determina la scelta sulla base del livello di professionalità, dell’esperienza e, soprattutto, della capacità di ascolto, ricettività e duttilità dell’operatore che riceve la chiamata da parte del cittadino in difficoltà. Di fronte ad una gamma infinita di sentimenti e stati d’animo che vanno dalla paura all’angoscia, dalla rabbia alla disperazione, dalla vergogna alla frustrazione, l’operatore del Servizio di emergenza deve saper gestire con assoluta professionalità una forma di comunicazione del tutto peculiare, in quanto unicamente verbale, strettamente finalizzata alla comprensione e risoluzione di un problema nel minor tempo possibile. Il rapporto con il cittadino in situazioni di emergenza richiede empatia, capacità di instaurare una relazione immediata e mantenerla in costante vicinanza emotiva, di comunicare fiducia e credibilità mentre si sceglie e si fornisce il supporto adeguato sulla base delle risorse disponibili.

 

Ci sta ripetendo che il fattore umano è uno dei punti focali dell’attività degli operatori addetti alla gestione delle richieste di soccorso pubblico e di pronto intervento in emergenza? Sto ribadendo, perché la ritengo una delle priorità, che l’operatore del centralino di soccorso pubblico deve effettuare scelte che richiedono grande professionalità e conoscenza di mezzi, luoghi e risorse materiali ed umane, mentre mantiene vitale e utile un delicato e fondamentale equilibrio tra atteggiamenti e modalità di comunicazione tra loro spesso conflittuali quando non anche diametralmente opposte. Deve far valere una posizione di autorevolezza fondata sul suo ruolo senza assumere atteggiamenti autoritari o valutativi; deve instaurare un rapporto partecipativo senza omologarsi e senza perdere la guida della comunicazione; deve mostrare professionalità senza cadere in tecnicismi; deve rassicurare senza creare false aspettative; deve assumere informazioni ma non atteggiamenti inquisitori; deve infondere calma senza minimizzare; deve riconoscere alla persona il diritto di vivere anche gli eccessi della sua paura ma fornirle istruzioni che ne favoriscano il controllo; deve contenere emozioni e disagi dell’interlocutore e nel contempo rispettare il suo stato d’animo. Per evitare che la contrapposizione di posizioni simmetriche inneschi e incrementi emozioni negative che impedirebbero una completa e lineare acquisizione di informazioni necessarie ad un intervento adeguato al problema reale, la flessibilità intellettiva e il mestiere dell’operatore sono le basi necessarie per poter instaurare con il cittadino una relazione di tipo “one down, one up“ (ad esempio, di fronte ad un utente impaurito e confuso, un atteggiamento rassicurante piuttosto che inquisitorio o esitante).

 

In pratica lei sostiene che a questo operatore viene richiesta una specifica esperienza operativa e flessibilità intellettiva?

Io penso che sia da pretendere che l’addetto al centralino di soccorso pubblico sia da selezionare tra le persone capaci di coniugare il fare, in base al proprio vissuto operativo su strada, con in sapere, acquisito dalla conoscenza delle scienze comportamentali. Non avendo disponibili importanti elementi di valutazione della comunicazione, a partire dall’interpretazione del pur complesso linguaggio del corpo fino a quella della mimica del volto, assumono un particolare rilievo quegli “indici vocali” che costituiscono la qualità della comunicazione, come il tono e la frequenza di alti e bassi della voce, la sua intensità e volume, il timbro. Per il medesimo limite tecnico, nella gestione del flusso della comunicazione assume una rilevanza fondamentale la gestione dei tempi del dialogo, come il dosare le pause in maniera efficace, la velocità e la continuità della conversazione, la sua stessa durata. Si tratta, quindi, di un ascolto attivo che implica una serie di abilità relazionali per compensare quella limitazione di informazioni che deriva dal suo essere limitata ad un processo verbale, quali: il riuscire a identificare (e verbalizzare) le emozioni, lo stato di bisogno e le aspettative dell’interlocutore verso il quale si dovrà assumere una funzione di specchio; il sapere porre le domande giuste e nel modo corretto, utile e mai negativo; la capacità di trasmettere messaggi in prima persona, modulando le proprie sensazioni per fornire incoraggiamenti. Occorrerà, ad esempio, modellare la comunicazione sulla deduzione delle caratteristiche socio-culturali del cittadino che rappresenta una esigenza, operando il riconoscimento e il rispetto di norme di status per evitare l’uso improprio di allocutivi che potrebbero determinare chiusura e allontanamento da parte di determinati interlocutori (ad esempio il “tu” o il “signor”): se tale operazione ottiene riscontro, sarà possibile giungere ad un linguaggio condiviso.

 

Ma se il numero degli operatori è insufficiente rispetto alle chiamate come fare?

La notte dell’emergenza neve al centralino di soccorso pubblico 113 di Roma sono giunte 24.000 segnalazioni e richieste di soccorso pubblico. La professionalità e le capacità tecniche di gestione e coordinamento delle risorse materiali ed umane da parte dell’operatore hanno un ruolo determinante nel caso di eventi di notevoli dimensioni che, inevitabilmente, comportano la necessità di gestire contemporaneamente un notevole numero di chiamate e di stabilire scale di priorità con estrema rapidità. Mantenendo comunque un atteggiamento di apertura e disponibilità nei confronti di tutti coloro che si rivolgono al Servizio per segnalare l’evento, le priorità dovranno essere rivolte soprattutto a selezionare i soggetti apparentemente più affidabili ai fini della raccolta delle informazioni o testimonianze più utili rispetto ad altre meno determinanti ai fini della risoluzione dell’emergenza e trattazione successiva delle sue conseguenze. In un contesto così delicato e complesso, l’operatore deve infatti assolvere a una molteplicità di funzioni finalizzate alla risoluzione del problema nel minor tempo possibile, ad ottenere informazioni utili, a trasmettere all’interlocutore la sicurezza di aver identificato il problema e attivato il processo di intervento, a valutare il rischio per la vittima e per gli operatori che la stanno raggiungendo nel teatro di un crimine, a gestire con fermezza e prontezza l’imprevedibilità e l’emergenza di situazioni che vanno dagli incidenti stradali alle segnalazioni di reati in atto, dalle segnalazioni false a possibili atti o intenti suicidari. Il tutto nella consapevolezza che, anche comuni emozioni umane, se lasciate senza risposta o cura, possono condurre a comportamenti negativi che possono a loro volta produrre danni ulteriori se non maggiori dell’evento stesso.

 

Come è possibile trovare persone con questi requisiti?

Un’altra importante area di intervento, individuata nel corso del 2007, legata alla considerazione dell’operatore del 113 come elemento determinante per la professionalità del servizio, è quella inerente la specializzazione del personale addetto al 113. Nella consapevolezza della delicatezza e complessità del ruolo, la Questura di Firenze ha sottoscritto un protocollo d’intesa con la Facoltà di Psicologia dell’Università degli Studi di Firenze per l’organizzazione, a cadenza periodica, di uno stage di formazione in psicologia della comunicazione per i poliziotti in servizio al 113, nonché per il gli operatori delle “volanti” e per i poliziotti di quartiere, con la docenza di quattro psicologi: il Direttore Tecnico Principale Psicologo della Polizia di Stato Dott.ssa Carla Cignarella, la Dott.ssa Silvia Calzolari Psicologa Criminologa esperta nella Comunicazione di massa e consulente del Ministero di Giustizia, la Prof.ssa Enrichetta Giannetti e il Prof. Stefano Taddei della facoltà di Psicologia dell’Università di Firenze. Questo progetto di formazione, poggiava sul presupposto di dover offrire agli operatori di polizia addetti a questo settore, dotati già di una professionalità molto elevata, di strumenti e spunti di riflessione per gestire gli aspetti relazionali ed emotivi nel rapporto con l’utente-cittadino ed è anche espressione di una volontà di apertura e di collaborazione rispetto istituzioni prestigiose come l’Università . Sempre sul versante della formazione sono stati organizzati una serie di incontri con le interpreti in servizio presso la Questura, per fornire un ulteriore e fondamentale supporto professionale agli operatori di polizia in una città come Firenze, ad alta frequentazione di turisti e studenti stranieri, utenti che necessitano di particolare attenzione in quanto si muovono in un contesto urbano a loro estraneo o comunque non familiare e dunque maggiormente vulnerabili.

di Chiara Rai

Si Ringrazia il Prefetto Francesco Tagliente per l’intervista rilasciata all’Osservatore d’Italia

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Cronaca

Bari, detenuto aggredisce due agenti: per uno una testata al sopracciglio e all’altro un morso sulla pancia

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BARI – Nella serata del 16 Novembre 2019, un detenuto extracomunitario ristretto nel Penitenziario di Bari, va in escandescenze ed aggredisce due Agenti di Polizia Penitenziaria.

A denunciare il fatto è Carmine Olanda Segretario Generale del Si.P.Pe. (Sindacato Polizia Penitenziaria) che da sempre denuncia gli eventi critici di tutti i Penitenziari.

CLICCARE SULLA FOTO PER GUARDARE LA VIDEO INTERVISTA

Da sinistra: Carmine Olanda (Segretario Generale – Sippe) e Alessandro De Pasquale (Presidente Nazionale del Sindacato Polizia Penitenziaria – Sippe) ospiti a Officina Stampa del 17/10/2019 dove hanno parlato delle condizioni in cui si trovano a lavorare gli agenti di Polizia Penitenziaria

“I casi di aggressione verso gli operatori penitenziari – denuncia Olanda – cominciano a diventare sempre più frequenti. Occorre che le Istituzioni, anziché di preoccuparsi a fare mettere il numero identificativo sul casco e sulla divisa dei Poliziotti, introducessero il reato di tortura per chi maltratta o aggredisce un Poliziotto.”

“Il detenuto – continua il sindacalista – senza una motivazione valida e con prepotenza ha aggredito due Agenti di Polizia Penitenziaria tanto da essere portati con urgenza al Pronto Soccorso del Policlinico di Bari. Entrambi gli Agenti hanno subito gravi lesioni, un dei due Agenti ha ricevuto dal detenuto una testata al sopracciglio DX riportando un trauma cranico tanto da rimanere in osservazione nella sala rossa del Pronto Soccorso del Policlinico di Bari, mentre l’altro Agente ha subito un morso alla pancia con
tanto di pelle estratta con i denti. Per entrambi un prognosi di trenta giorni, mentre il detenuto è rimasto illeso.”

“Sicuramente il rispetto delle regole al detenuto non erano di suo gradimento – prosegue Olanda – oltre al danno si aggiunge la beffa, il detenuto dopo avere aggredito con ferocia gli Agenti e mandati in
ospedale, si è barricato nella propria cella minacciando chiunque gli si avvicinasse.”

“Questi fatti – conclude Olanda – e i dati allarmanti delle aggressioni in continua crescita devono fare riflettere il Ministro della Giustizia Alfonso Bonafede, che non può continuare a limitarsi solo a fare il suo semplice sorrisino, alle parole devono seguire i fatti al fine di garantire agli Agenti di Polizia Penitenziari più tutela e di conseguenza più autorità d’intervento, cosa che oggi questo governo non sta minimamente preoccupandosi di fare. Con l’occasione esprimiamo massima solidarietà ai colleghi aggrediti, augurandogli una pronta guarigione.”

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L’Italia flagellata dal maltempo: a Roma strage di Alberi, chiusa piazza San Marco a Venezia. L’Arno fa paura

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Continua a salire la marea a Venezia, toccando 141 centimetri a mezzogiorno, secondo la rilevazione della stazione di Punta della Salute. Alla diga foranea del Lido la marea è di 144 centimetri. A questo livello viene allagato il 59% del centro storico lagunare.

Valanga in val Martello – In val Martello, alle 8.50, una valanga si è abbattuta su una zona abitata. In queste ore sta nevicando intensamente su tutta la provincia, anche a Bolzano. Sono attualmente 6.500 le utenze senza energia elettrica. In val Martello è scesa la cosiddetta valanga ‘Eberhoefer’, che in passato è stata già oggetto di lavori di messa in sicurezza a causa dell’elevato pericolo che rappresenta per le case sottostanti. Per motivi sicurezza risultano chiuse 30 strade statali e provinciale, come praticamente tutte la strade secondaria di montagna. La statale della val Venosta è bloccata tra Laces e Coldrano per caduta sassi, tra Silando e Resia c’è obbligo di catene. La val Martello attualmente è isolata. Come riferisce Rai Suedtirol, che si è messa in contatto con il sindaco Georg Altstaetter, la valanga ha leggermente danneggiato alcune case. Sono in corso verifiche di eventuali dispersi. Secondo le prime informazioni, non ci sono vittime. Enorme masse di neve e di alberi sradicati si sono riversate a valle, invadendo – come una colata di lava – le strade del paese. Alcune case sono rimaste danneggiate. In alcuni punti la neve arriva al primo piano delle case.

Alberi caduti e forte vento, 200 interventi a Roma – Sono stati duecento gli interventi dei vigili del fuoco nella notte in tutta Roma per allagamenti e alberi caduti a causa del temporale e del forte vento che si stanno abbattendo in queste ore sulla Capitale. Già stamani sono cento gli interventi in coda. Si segnalano alberi sulla carreggiata sulla Salita di Sant’Onofrio, in centro; chiuso al traffico perché allagato il sottopasso in direzione via Gregorio VII sul lungotevere in Sassia; alberi in strada e relativa chiusira al transito anche in via di Donna Olimpia a Monteverde e a via Vitellia; sempre alberi caduti in via Cavriglia, zona Prati Fiscali. Su via Aurelia, tra il chilometro 14 e il 13, è caduto un cartellone pubblicitario per il forte vento. Interventi si segnalano anche a Civitavecchia e a Nettuno. Sul fronte trasporti, la circolazione della metro C è stata rallentata per un’ora nella tratta Giardintti-Pantano a causa del forte vento. Rallentata anche la ferrovia regionale Roma-Lido a causa della presenza di un albero sulla rete elettrica nei pressi di Ostia Antica. Un albero è caduto nella tarda serata di ieri ad Albano Laziale, vicino Roma, ferendo un automobilista in transito. E’ accaduto in via dei Cappuccini. L’uomo è stato portato in ospedale in codice rosso, ma non sarebbe in pericolo di vita. Sul posto vigili del fuoco e polizia. Nella notte un altro albero è caduto su via Cassia, altezza Corso Francia, a Roma. Illeso l’automobilista. Sul posto vigili del fuoco e polizia. Allagamenti e alberi caduti nella notte a Roma e provincia a causa del maltempo. Oltre duecento gli interventi effettuati dai vigili del fuoco.

Arno sopra il primo livello di guardia a Firenze – Come previsto, l’ Arno è salito sopra il primo livello di guardia a Firenze, raggiungendo i 3,50 metri sull’argine, a causa delle piogge che da ieri sera stanno interessando buona parte della regione. Lo stesso Arno ha raggiunto il secondo livello a Incisa-Figline. E’ quanto si apprende dalla protezione civile della Città metropolitana e dalla sala operativa regionale. Supera il primo livello di guardia, riferisce la Protezione civile della Metrocittà, anche il fiume Bisenzio a San Piero a Ponti ed è già al secondo livello l’Ombrone a Poggio a Caiano (Prato). Attivate le sale del servizio di piena dei Geni Civili Valdarno Superiore e Centrale. Hanno raggiunto poi il secondo livello di guardia l’Ema nella zona di Grassina e Strada in Chianti (ora è in calo) e anche l’Elsa a Poggibonsi (Siena). In aumento pure Greve e Pesa. Riguardo all’Ema da Palazzo Vecchio si precisa che in zona piazza Bacci la Protezione Civile sta effettuando controlli a seguito della piena. Chiusa poi via del Ponte a Iozzi per acqua in carreggiata che ha parzialmente invaso alcune proprietà. Disagi interessano la viabilità per frane ed alberi caduti su buona parte delle strade provinciali del Fiorentino: la Sp 72 è chiusa nel comune di Lastra a Signa, la sr 429 a Petrazzi. La Protezione civile della Metrocittà invita a prestare la massima attenzione negli attraversamenti di sottopassi e dei corsi d’acqua, e a non sostare lungo le sponde per il pericolo di cedimenti degli argini a causa di infiltrazioni.

Nel Grossetano 153 mm di pioggia, Albegna in piena – Il maltempo che sta interessando la Toscana – dove è allerta arancione su gran parte del territorio – ha colpito soprattutto il Grossetano a sud del capoluogo maremmano, tra Orbetello, Manciano e Magliano. Il fiume Albegna in piena ha superato il secondo livello di guardia e in alcuni punti della campagna, riferisce la sala della protezione civile regionale, ha tracimato senza però raggiungere alcuna abitazione. Nella zona di Polverosa è stato segnalato vento forte che, rileva ancora la protezione civile, ha scoperchiato alcuni tetti. In totale a Manciano sono stati registrati dalle 14 di ieri 153 millimetri di pioggia, di cui 120 dalle 20 di ieri. Inoltre, già venerdì erano caduti 100 millimetri di pioggia in sei ore. Nel territorio di Manciano famiglie residenti nei poderi del Quarto Albegna, fa sapere il Comune, sono state confinate ai piani alti delle proprie abitazioni. Chiuse diverse strade per allagamenti e il ponte sull’Albegna tra Marsiliana e S.Andrea. Due persone bloccate con l’auto a causa della strada invasa dall’acqua, sono state soccorse ieri sera dai vigili del fuoco in località Ghiacciobosco a Capalbio. Le altre zone dove sono state registrate le precipitazioni più forti sono l’Aretino e la Val di Chiana, nel Senese. Segnalata una frana a Loro Ciuffenna.

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Castelli Romani

Genzano, via dell’Aspro senza luce ne telefono: una situazione da terzo mondo

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Il maltempo ha completamente messo in ginocchio via dell’Aspro (parte bassa) a Genzano di Roma, zona a ridosso del nuovo quartiere di recente espansione, dove sono almeno 80 le famiglie rimaste senza luce ne telefono dalle 17 di ieri fino a tutto sabato mattina.

Una situazione da terzo mondo che ha visto i residenti della zona prigionieri dentro casa al buio, con le candele e i frigoriferi e congelatori che ogni ora si scioglievano sempre di più. L’Enel è intervenuta sul guasto a seguito di numerose segnalazioni.

Ogni volta che piove più di un’ora evidentemente questo interruttore esposto alle intemperie va in bassa tensione e fa saltare la luce in tutta via dell’Aspro mettendo in sicurezza la centralina di zona e potenziando la rete visto che da tanto tempo non si vedono interventi concreti.

Critica anche la situazione del manto stradale completamente dissestato con numerose buche che diventano ancora più pericolose con il maltempo.

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