“Al 113 con tanto amore”: storie di cittadini raccontate da Ludovica Moschini Psicologa della Questura di Roma

di Chiara Rai

Nel corso dell’intervista a Marco Petruzzelli pubblicata dall’Osservatore d’Italia sabato 12 ago 2017 il Video Reporter TV ci ha detto che da Questore della Capitale Francesco Tagliente decise di assegnare alla Sala Operativa per le esigenze del 113 anche Funzionari del ruolo dei psicologi perché considerava i 6 secondi in media come tempi di risposta solo una tappa e guardava oltre. La notte dell’emergenza neve del 5 febbraio 2012, grazie al potenziamento del Servizio, gli operatori del 113 della Questura di Roma riuscirono a gestire circa 24 mila segnalazioni e richieste di soccorso.

Agli psicologi chiese di studiare ogni ulteriore possibile intervento migliorativo e una strategia per far sentire i cittadini, che notano un reato o una situazione di pericolo, protagonisti della sicurezza. Di lì a poco il livello di efficienza raggiunto portò i primi risultati. Molti cittadini con le loro segnalazioni tempestive riuscivano a salvare vite umane. Tagliente per premiarli li invitava nel suo Ufficio, gli stringeva la mano davanti alla bandiera della Repubblica e annotava i loro nomi nel “registro dei cittadini virtuosi”.

Tagliente per testimoniare pubblicamente la sua gratitudine ai cittadini, i quali grazie al loro intervento e a una telefonata al 113 erano riusciti a risolvere situazioni difficili, la sera del 14 marzo 2012 organizzò un Concerto con la Banda musicale della Polizia di Stato, all’Auditorium della Conciliazione al quale invitò 500 cittadini virtuosi e rispettive famiglie che presentò alle Autorità e alla stampa.

L’osservatore d’Italia è riuscita a raccogliere la testimonianza di uno dei psicologi di cui parla Marco Petruzzelli. Il Direttore Tecnico Capo Psicologo della Polizia di Stato Ludovica Moschini alla quale abbiamo chiesto di descriverci l’attività svolta al 113 per migliorare la percezione di sicurezza dei cittadini.

Ecco cosa ci ha risposto:

“Il sig. Luca, tornando a casa con due suoi amici, si accorge di un uomo chiuso all’interno della sua autovettura. Il tubo di gomma che collegava la marmitta all’abitacolo ha focalizzato la sua attenzione. Terrorizzato dal pericoloso scenario, ha contattato immediatamente il 113 per poi seguire le importanti indicazioni fornitegli. L’operatore di polizia è riuscito a rassicurare, sostenere e guidare il sig. Luca affinché fosse in grado di dare un primo ed immediato soccorso all’uomo, in attesa dell’arrivo dei soccorritori.

Il sig. Marco è stato testimone di uno scippo ai danni di una donna. L’uomo, furioso ed in preda alla vendetta, mentre chiede l’intervento della polizia al 113 inizia ad inseguire l’autore del reato per più di un chilometro, mantenendosi in costante contatto con gli operatori. Grazie alla repentina chiamata del sig. Marco ed alla competenza dell’operatore, che è stato in grado di controllare e limitare il comportamento rabbioso ed interventista del cittadino riuscendo a mantenere una comunicazione attiva e rassicurante, i poliziotti sono riusciti ad arrestare il malvivente, salvaguardando l’incolumità di tutti i cittadini.

La sig.ra Dina, in preda ad uno stato di forte agitazione e confusione, riferisce all’operatore del 113 di aver assistito all’accoltellamento di un uomo, rimasto gravemente ferito ad un braccio. La voce calma e determinata dell’operatore del 113 l’ha sostenuta in quel delicato momento, mettendo in grado la signora di riferire la direzione di fuga ed il mezzo utilizzato dall’aggressore. Queste precise e repentine informazioni hanno consentito agli operatori intervenuti sul posto di soccorrere la vittima in tempi brevi, nonché di rintracciare ed arrestare l’autore del reato”.

Queste sono solo alcune storie di cittadini che, in preda alle varie emozioni suscitategli dalle situazioni di pericolo, si sono rivolti al numero di emergenza 113, trovando operatori in grado di accoglierli, tranquillizzarli e guidarli nell’immediatezza dell’evento subito -con la loro voce, la loro competenza ed esperienza- in attesa di un intervento sul posto. Cittadini che, terrorizzati, spaventati, scioccati o irosi ed incuranti del pericolo, hanno attivato il servizio 113 ed in collegamento telefonico con gli operatori sono riusciti a trovare la forza e la tranquillità per aiutare le persone in difficoltà, mettendosi a disposizione della giustizia. A partire proprio dall’analisi delle dinamiche di queste storie positive, nel 2010, sotto la guida del Questore di Roma, Francesco Tagliente, si è avviato un percorso di studio, collaborazione ed avvicinamento tra cittadini e forze dell’ordine, denominato Cittadini “virtuosi”.

Questo progetto, coordinato da una psicologa della Polizia di Stato per la prima volta in Italia inserito presso l’U.P.G.S.P., ha permesso di far emergere, dalle numerose telefonate che pervenivano al servizio 113, tutti quei cittadini che, trovandosi casualmente a ricoprire il ruolo di spettatore di eventi criminosi, si sono distinti per senso civico e propensione alla collaborazione con la Polizia di Stato.

I cittadini più virtuosi sono stati ricevuti dal Questore di Roma che li ha ringraziati personalmente per il loro prezioso contribuito. A termine dell’incontro, è stato somministrato loro un questionario in forma anonima, avente l’obiettivo di monitorare il gradimento al servizio 113 e valutare la percezione della sicurezza dei cittadini. Il Servizio 113 veniva da loro descritto come “Efficiente, rapido e insostituibile” sia per la celerità degli operatori nel rispondere alle chiamate che nel far intervenire gli agenti sul posto. Questi eventi hanno rinforzato la loro percezione di sicurezza, intesa come capacità di poter intervenire sugli eventi senza più subirli passivamente.

Inoltre, i cittadini intervistati hanno espresso un forte giudizio positivo nei confronti degli operatori del 113, descrivendoli “cordiali e rassicuranti, persone preparate e capaci di affrontare le diverse situazioni che gli vengono sottoposte”. Questo servizio telefonico era considerato dai cittadini un utile strumento di comunicazione e collaborazione con la Polizia di Stato, che permette l’attivazione di un immediato intervento spesso efficace, soprattutto nei confronti di quei fenomeni criminali come furti e rapine che considerano più frequenti e preoccupanti per la loro incolumità.

Questi risultati mettono in risalto l’importante compito di chi ha la responsabilità di ricevere e gestire le richieste dei cittadini che, indipendentemente dalla gravità giuridica del reato subito, vivono con forte coinvolgimento ed emotività i fatti che gli si presentano. L’operatore del 113 ha il compito di dare sempre una risposta al cittadino e la sua abilità consiste proprio nell’accogliere velocemente ed adeguatamente la telefonata, ascoltare ed analizzare le richieste, comunicare con le vittime dirette o indirette dei reati, gestire telefonicamente l’evento, prevederne l’evoluzione ed attivare immediatamente tutti gli interventi necessari. Questo oneroso lavoro è guidato e supportato attraverso un costante lavoro di formazione del personale nel campo del diritto, della procedura penale, civile ed amministrativa, in ambito della psicologia della comunicazione, della vittimologia e della gestione dello stress. Non di minore importanza è data dall’esperienza sul campo, che ha permesso di far acquisire all’operatore 113 una particolare preparazione e disponibilità sul piano della relazione con il cittadino, facendo emergere tutte quelle competenze umane quali: empatia, attenzione verso la persona, passione, capacità di gestione delle emozioni proprie ed altrui. In considerazione della delicatezza e della responsabilità di questo lavoro, la professionalità di uno psicologo della Polizia di Stato è stata messa a disposizione della specifica formazione del personale del 113, per analizzare ed indirizzare il rapporto e la comunicazione che si instaura col cittadino, specialmente in tutti quei casi in cui lo stato di agitazione è molto forte e destabilizzante, tanto da poterne compromettere l’esito.

Tutto questo ha permesso che il servizio 113 diventasse nel tempo un numero di riferimento per chi necessitava di un immediato intervento da parte della forza pubblica, lo dimostrano le 2.295 chiamate al giorno che pervenivano al servizio fino a poco tempo fa. Questi numeri rispecchiano l’immagine ed il significato attribuito dal cittadino nei confronti di questo servizio della Polizia di stato: un riferimento sempre presente, al quale rivolgersi per qualunque richiesta di intervento legato al bisogno di sostegno ed al sentirsi al sicuro, per denunciare atti di criminalità subiti od ai quali si è testimoni oppure per essere meglio indirizzati nei momenti di difficoltà”.